Calidad en cada detalle

¿Cuántas veces hemos pasado por un edificio de negocios y vemos que se le cayó un pedacito de la marquesina, o que una de las letras está descolorida, que no prende uno de los focos, ó que simplemente la banqueta está sucia?

¿Cuántas veces hemos visto una página web ó programa que muestra un color diferente del que debería o que tiene un pequeño error que bien podría pasarse por alto?.

Ejemplos como esos encontraremos muchos, sin embargo, ¿podemos permitir un servicio con “algunos defectos” ó peor aún darnos el lujo de tener algunos “detalles” en el servicio que proporcionamos?. Mi opinión es: ¡de ninguna manera!.

Cierto es que no obtendremos u otorgaremos un servicio perfecto pero no podemos aceptar con pleno conocimiento, tener algún defecto por pequeño que éste sea, tal vez se nos pasarán algunos que saldrán a la luz posteriormente y entonces deberemos actualizar nuestros procesos de producción para evitar esos defectos, sin embargo, tener que proferir la famosa frase del “pues, ahí se va” debería resultarnos vergonzoso por lo menos.

Comenta Donald Trump en su libro “Piensa como multimillonario” que él cuida hasta el último detalle. Si en uno de sus edificios o campos de golf observa un detalle aunque sea mínimo como una esquina despostillada o una “escama” de pintura entonces él manda que lo reparen inmediatamente. Y estamos hablando de un hombre que tiene una fortuna aproximada a los 6,000 millones de dólares.

Incluso comenta en el mismo libro que tiene una persona encargada de revisar que se encuentren en buen estado los adoquines españoles del siglo XVIII que tiene en uno de sus clubes de golf, ¿tiene esto importancia?, para Donald Trump un adoquín desgastado en su Club de Golf sí lo tiene.

Como siempre, hay que aprender de los grandes. En primer lugar, cuidan los detalles y en segundo no admiten que la calidad sea inferior a lo que se promete al realizar la compra.

Bajar costos mejorando la calidad

Hace unos días estaba revisando unos temas acerca de Kaizen y en cierto momento se menciona el tópico de “La Reacción en Cadena de Deming”, el cual puedes ver en la siguiente imagen (click en el diagrama para verla más grande):

Me llamó la atención el hecho de que tanto el autor del libro (Manuel Francisco Suárez) "El Kaizen: la filosofía de Mejora Continua e Innovación incremental detrás de la administración por calidad total" (figura 1, pag. 62) y William Deming indican que la calidad no eleva los costos sino al contrario, los baja. Podríamos pensar que incrementar la calidad incrementa los costos. Pero si pensamos un momento en el refrán “lo barato cuesta caro” tal vez podremos visualizar que si aplicamos un “-1” a la “ecuación” expresada en el refrán nos quedaría así: “lo caro cuesta barato”. ¿Pero porqué?

Como podemos ver en la imagen anterior, Deming indica que al Mejorar la calidad se tendrán menos retrabajos y como consecuencia se mejora la productividad. Esto me llama especialmente la atención ya que aparentemente nos cuesta muy barato retrabajar algo que no quedó como debería invirtiéndole solo algo de tiempo para repararlo… pero ¡espera!, ¿qué no se supone que el tiempo (horas hombre/horas mente) tiene un costo para la empresa?. Entonces vemos la mala calidad sí tiene un costo, esto tal vez no sea tan obvio en industrias como la del software pero es muy notorio en industrias como la maquiladora.

Al pensar en lo anterior recordé un comentario realizado por el Ing. Osiris Sandoval (Director General de “Osiris Sistemas en Informática” en México) que en una conferencia en la UTBB (abril/2008) dijo: “puedes vender mucho y aún así quebrar”.

¿Porqué lo anterior?, ¿Cómo es que podemos vender mucho y aún así ir a la quiebra?. Tengamos en cuenta el siguiente caso de la industria del software: supongamos que realizamos un software y que éste tiene un proceso de instalación complejo para un usuario normal, o es difícil de aprender utilizar ó que presenta problemas y “truena” cada cierto tiempo durante la ejecución. Ese software nos causará muchos problemas a nosotros como empresa de desarrollo debido a que recibiremos muchas llamadas a soporte técnico pidiendo ayuda, y resulta que mientras paquetes de software vendes, más llamadas recibirás a soporte técnico al punto de tal vez tener que poner más gente a atender las llamadas. Llegado a un punto los costos por soporte técnico, por corregir el problema y distribuir los parches serán tan altos que tal vez la empresa se vaya a pique y quiebre.

En cambio, si se hacen desarrollos con calidad, se entrega un manual de usuario bastante claro (o se da capacitación) entonces tal vez recibirás menos llamadas solicitando soporte, de esta manera los costos de soporte bajarán y además el cliente percibirá el producto como un producto con calidad y al dejarte mayor dinero “libre” lo podrás utilizar en implementar mejoras para incrementar la productividad, eso sin contar que el menor costo de actividades de soporte ya es de por sí una mejora en la productividad.

Hirviendo sapos al estilo Kaizen

A veces resulta difícil propiciar un cambio, ¡y de la resistencia de las personas al cambio sí que te puedo hablar semanas!. Como Consultor en Tecnologías de Información he encontrado en muchísimas ocasiones en las que las personas se rehúsan a cambiar su vieja manera de hacer las cosas. ¿Qué podemos hacer para que el cambio no sea drástico y sí sea aceptado?, pues tal vez pensar en “hervirlos como sapos”.

Hace un tiempo leí un libro titulado “El camino del Kaizen” (Robert Maurer, 2007) y me resultó bastante interesante dado que utiliza el Kaizen bajo un enfoque que no había contemplado anteriormente: en la vida diaria.

¿Pero, a qué vienen los dos párrafos anteriores?. Bueno, primero la historia del sapo porque esa no la he contado todavía. Es conocido el hecho de que las ranas no sienten los cambios de temperatura graduales y se dejan hervir sin mayor problema si la temperatura de la olla con agua va subiendo poco a poco, en cambio, si el agua ya está hirviendo y echas a la rana dentro de la olla, ésta saltará inmediatamente fuera de ella.


¿En qué se relaciona la historia de la rana con el Kaizen?. La respuesta es muy sencilla: el cambio gradual vence las resistencias. Si intentas demasiados cambios al mismo tiempo, las personas ó tu mismo pondrán muchos obstáculos para realizarlo. Además, es más difícil tomar impulso en instante para realizar un salto de 8 metros que para dar pasos y llegar caminando, al final habrás recorrido la misma distancia, pero de una forma habrá sido más fácil que de otra.

La filosofía Kaizen se trata de la Mejora Continua. Su nombre proviene del Japonés Kai = cambio y Zen = bien, bueno. Es decir, el Kaizen se refiere al “buen cambio” ó “cambio para mejorar” y su filosofía envuelve un cambio gradual. De manera que puedas romper la clásica flojera o miedo al cambio. Se trata de dar un paso a la vez y la frase que más me impactó fue la de “malo es mejor que nada, bueno es mejor que malo y perfecto es enemigo de lo bueno”. Como probablemente más adelante escriba un post acerca de la frase, en esta ocasión me concentraré en la primera parte de la misma: “malo es mejor que nada”.

Muchos de nosotros nos quedamos inmóviles y no intentamos realizar las cosas debido a que no sabemos como realizarlas, o por lo menos no tenemos el panorama completo y nos quedamos esperando que llegue el momento perfecto y nos quedamos así mucho tiempo o incluso no hacemos nada. El mero de hecho de intentar algo te hace aprender algo sobre ello. Por eso es que malo es mejor que nada, simplemente porque aprendes. Además creo que el mayor riesgo de no hacer nada, es que eso se convierte en una costumbre.

Esta historia de la rana ha sido utilizada para ilustrar diferentes situaciones que constatan la aplicación del cambio gradual. A veces nos dejamos llevar por situaciones malas hasta que nos hierven y al final nos preguntamos ¿Cómo llegué aquí?. Hay que saber distinguir y darle a los buenos hábitos por lo menos las mismas oportunidades que le hemos dado a los malos (de paso trata poco a poco de quitarte los malos hábitos).

Si tienes un proyecto, quieres bajar de peso, dejar ser enojón, limpiar tu escritorio, levantarte media hora antes, aprender de un tema ó desarrollar una nueva habilidad mi sugerencia es que ¡no trates de aventar esa “rana” al agua hirviendo sino que le subas poco a poco la temperatura! y cuando menos lo pienses ya estará hervida. Recuerda que malo es mejor que nada. Avanza poco a poco en tu trabajo, en tu vida diaria, ¡comienza hoy mismo (no mañana por favor) a hervir ese sapo!, independientemente que tu seas el que quiere cambiar o que quieras vencer una resistencia al cambio.

La proactividad en el trabajo

Hoy tuve otro problema en el trabajo (entiéndase como hacerla de bombero apagando incendios informáticos) y quiero compartirte mi punto de vista.

Los problemas nunca se acaban y de cada uno de ellos podemos aprender algo. Afortunadamente he tenido pocos tiempos de calma durante mi actividad como consultor, y digo afortunadamente porque “en aguas calmas no se forman buenos marineros”. Me explico, los problemas aparecerán de cuando en cuando y es nuestro deber como empleados el resolverlos, después de todo… ¡no nos habrían contratado si no hubiera situaciones que resolver!

Además, mientras mayor sea la cantidad (o de mayor magnitud) de situaciones, problemas e incidentes que resuelvas, más te estás entrenando para “subir de nivel”, ya sea en tu empresa o en otra, es decir, tendrás más capacidad y experiencia que aportar.

Asimismo, como mencionan en filosofías de mejora continua como Kaizen y Six Sigma: “un error es un tesoro”, dado que estas se refieren principalmente a entornos de producción, nosotros podríamos parafrasearlo como: “un incidente es un tesoro”, ya que en los motivos de la falla tenemos una oportunidad para mejorar nuestros procesos y nosotros mismos.

¡Pero cuidado!. Hacer 100 veces la misma cosa no te hace 100 veces más experto sino que te convierte en una especie de robot especializado en hacer esa misma cosa y debes cuidarte de ello. Si quieres aprender de los problemas que se presenten (o de tus errores), entonces debes buscar la manera de aprender de ese error y tomar acciones para evitar que vuelva a suceder, de manera que puedas dedicar tus esfuerzos laborales, intelectuales y económicos a otras actividades que sean de mayor beneficio.

Quiero comentar además que el hecho de simplemente quejarse ante una situación desafortunada no resuelve la situación casi en ningún caso, solo en algunos casos sirve de algo, pero es porque seguramente alguien que sí es proactivo te escuchó y puso manos a la obra. Resulta difícil comprender que hay personas que simplemente se quejan y no mueven un dedo para mejorar su situación (cualquiera que ésta sea), ya sea por flojera, desesperanza o “miedo”. Si bien hay casos justificados en que la desesperanza y el miedo puede ser real (la flojera no la justifico) por diversas situaciones, en la mayoría de los casos será un mero pretexto, un afán incendiario al punto de la piromanía de querer sobresalir mediante la crítica mal dirigida.

Como indica Stephen Covey en el primer hábito de su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”: la proactividad involucra la libertad, en este caso, para tomar decisiones que me lleven a un determinado fin buscando evitar una circunstancia ó expandir mi círculo de influencia ante una situación dada.

Debemos pues buscar convertir el clásico descontento en una oportunidad de mejora, darnos cuenta que aquello que expresamos como queja es en realidad el descubrimiento de un “área de oportunidad”, concepto éste tan popular entre los jefes de departamento como impopular entre los que tenemos que ejecutar las acciones para esa área encontrada, sin darnos cuenta que en realidad sí es un área de oportunidad y además, según se expresen estas situaciones el impacto en nuestra mente es diferente, ya que nuestro cerebro reacciona de manera diferente a las palabras e imágenes como indica Malcom Gladwell en “Blink: Inteligencia intuitiva” ya que antes de que nuestra mente conciente reaccione, nuestro cerebro tiene que encargarse de formar un concepto y es muy diferente iniciar con el concepto de “oportunidad” que con el de “problema” ya que el segundo tiene una acepción negativa.

Es necesario ejercer una libertad que nos lleve a ser más libres, unas personas más completas y unos profesionales más valiosos. Creo que el que es proactivo estará en ejerciendo una mejora continua y aplicado en la vida profesional esto conllevará al éxito no solo el personal sino el de la empresa también.

Horas hombre vs. Horas Mente

Trabajar más y más duro, lo cual es interpretado como “Horas Hombre” no es precisamente la solución, o por lo menos no lo es a largo plazo. Creo que la solución es entrenarse para poder ofrecer un trabajo con un valor agregado, es decir que contenga algún diferenciador y por el cual sea posible obtener mayor remuneración económica en el mismo tiempo de labor.

El pobre caballo del libro “Rebelión en la Granja” (George Orwell), en su ignorancia y gran confianza, expresaba ante cada solución aportada por su corrupto líder Napoleón, las siguientes frases: “Napoleón tiene la razón”, “Debo trabajar más duro”.

El trabajar más, conduce al llamado “Burn out” que proporciona una remuneración de corto plazo mediante la cual tal vez podríamos satisfacer nuestra necesidad, sin embargo nos deja exactamente en la misma posición que antes: si queremos más, deberemos trabajar más.

Si bien es cierto que en ocasiones es necesario trabajar durante más tiempo el riesgo es que esto se convierta en la regla en lugar de la excepción, es decir que se vuelva una práctica normal. Existen empresas en las que hasta ven “feo” al que al dar la hora de la salida se va a su casa mientras los demás se preparan para continuar por lo menos otros sesenta minutos. Existen otras en cambio en las que si te quedas a trabajar luego de la hora de la salida puedes tener problemas porque lo interpretan como que tu jefe te sobrecargó de trabajo ó no tienes la capacidad para resolverlo ya sea por aptitud o actitud (conocimiento ó ganas).

Tal vez el prepararnos mejor y obtener nuevas competencias (conocimientos, actitudes, habilidades y destrezas) no sea una solución de corto de plazo ya que llevará algún tiempo el alistarnos y aprender a utilizar esa aplicación de graficación, lenguaje de programación, conocer la hoja de cálculo, el proceso de negocio ó conocer otro idioma, sin embargo ¿qué es mejor?, ¿cortar árboles con un hacha roma o pasar un tiempo afilando el hacha?.

La respuesta a lo anterior nos la dio Abraham Lincoln cuando dijo: “si tuviera 8 horas para cortar un árbol, utilizaría seis de ellas para afilar mi hacha” (John C. Maxwell. El talento nunca es suficiente). O como decía mi antigüo jefe en el trabajo: “haz como el carpintero, mide dos veces y corta una”.

Recordemos aquello de “el ser humano que pierde su salud buscando obtener dinero, luego pierde el dinero buscando recuperar la salud, al final se encontrará sin salud y sin dinero”.

Finalmente quiero decir que el noble caballo de la “Rebelión en la granja” era más fuerza y corazón que conocimiento, y por ello pasó sus días en la aparente felicidad de la ignorancia que encuentra como única solución viable el trabajar cada vez más y comiendo cada vez menos a causa del tiempo necesario para trabajar. En el caso de las horas hombre vs. Horas mente, con el hecho de “comer menos” me referiría a nutrir menos la mente, esto es, dejar de prepararse y aprender nuevos métodos, técnicas y/o herramientas para pasar más tiempo programando/vendiendo/visitando ó cualquiera que sea tu actividad.

¿Porqué crees que algunas personas cobran más que otras por su trabajo?, ¿será simplemente que tienen suerte?, pues no es así, el trabajo vale diferente de acuerdo a diversos factores, entre ellos por la educación o especialización del mismo y es aquí donde las “Horas Mente” se vuelven más valiosas que las “Horas Hombre”.

Bienvenidos

¡Saludos!

Desde este blog realizaré comentarios acerca de temas de empresa, tales como Management y Calidad. Los considero muy importantes porque creo que ambos son los pilares del avance profesional y social.

Temas como Kaizen, Six Sigma, 5S y otros igual de interesante por no mencionar importantes pero que nos ayudan a realizar mejora en nuestros servicios y productos y muchos (pero que muchos) de ellos también muy aplicables en nuestra vida cotidiana como estudiantes, profesionales o administradores de nuestro hogar.

Espero que los temas les sean de gran ayuda o por lo menos sean amenos e interesantes y ayuden a reflexionar como mejorarnos y mejorar nuestro trabajo.