Calidad en cada detalle

¿Cuántas veces hemos pasado por un edificio de negocios y vemos que se le cayó un pedacito de la marquesina, o que una de las letras está descolorida, que no prende uno de los focos, ó que simplemente la banqueta está sucia?

¿Cuántas veces hemos visto una página web ó programa que muestra un color diferente del que debería o que tiene un pequeño error que bien podría pasarse por alto?.

Ejemplos como esos encontraremos muchos, sin embargo, ¿podemos permitir un servicio con “algunos defectos” ó peor aún darnos el lujo de tener algunos “detalles” en el servicio que proporcionamos?. Mi opinión es: ¡de ninguna manera!.

Cierto es que no obtendremos u otorgaremos un servicio perfecto pero no podemos aceptar con pleno conocimiento, tener algún defecto por pequeño que éste sea, tal vez se nos pasarán algunos que saldrán a la luz posteriormente y entonces deberemos actualizar nuestros procesos de producción para evitar esos defectos, sin embargo, tener que proferir la famosa frase del “pues, ahí se va” debería resultarnos vergonzoso por lo menos.

Comenta Donald Trump en su libro “Piensa como multimillonario” que él cuida hasta el último detalle. Si en uno de sus edificios o campos de golf observa un detalle aunque sea mínimo como una esquina despostillada o una “escama” de pintura entonces él manda que lo reparen inmediatamente. Y estamos hablando de un hombre que tiene una fortuna aproximada a los 6,000 millones de dólares.

Incluso comenta en el mismo libro que tiene una persona encargada de revisar que se encuentren en buen estado los adoquines españoles del siglo XVIII que tiene en uno de sus clubes de golf, ¿tiene esto importancia?, para Donald Trump un adoquín desgastado en su Club de Golf sí lo tiene.

Como siempre, hay que aprender de los grandes. En primer lugar, cuidan los detalles y en segundo no admiten que la calidad sea inferior a lo que se promete al realizar la compra.

Bajar costos mejorando la calidad

Hace unos días estaba revisando unos temas acerca de Kaizen y en cierto momento se menciona el tópico de “La Reacción en Cadena de Deming”, el cual puedes ver en la siguiente imagen (click en el diagrama para verla más grande):

Me llamó la atención el hecho de que tanto el autor del libro (Manuel Francisco Suárez) "El Kaizen: la filosofía de Mejora Continua e Innovación incremental detrás de la administración por calidad total" (figura 1, pag. 62) y William Deming indican que la calidad no eleva los costos sino al contrario, los baja. Podríamos pensar que incrementar la calidad incrementa los costos. Pero si pensamos un momento en el refrán “lo barato cuesta caro” tal vez podremos visualizar que si aplicamos un “-1” a la “ecuación” expresada en el refrán nos quedaría así: “lo caro cuesta barato”. ¿Pero porqué?

Como podemos ver en la imagen anterior, Deming indica que al Mejorar la calidad se tendrán menos retrabajos y como consecuencia se mejora la productividad. Esto me llama especialmente la atención ya que aparentemente nos cuesta muy barato retrabajar algo que no quedó como debería invirtiéndole solo algo de tiempo para repararlo… pero ¡espera!, ¿qué no se supone que el tiempo (horas hombre/horas mente) tiene un costo para la empresa?. Entonces vemos la mala calidad sí tiene un costo, esto tal vez no sea tan obvio en industrias como la del software pero es muy notorio en industrias como la maquiladora.

Al pensar en lo anterior recordé un comentario realizado por el Ing. Osiris Sandoval (Director General de “Osiris Sistemas en Informática” en México) que en una conferencia en la UTBB (abril/2008) dijo: “puedes vender mucho y aún así quebrar”.

¿Porqué lo anterior?, ¿Cómo es que podemos vender mucho y aún así ir a la quiebra?. Tengamos en cuenta el siguiente caso de la industria del software: supongamos que realizamos un software y que éste tiene un proceso de instalación complejo para un usuario normal, o es difícil de aprender utilizar ó que presenta problemas y “truena” cada cierto tiempo durante la ejecución. Ese software nos causará muchos problemas a nosotros como empresa de desarrollo debido a que recibiremos muchas llamadas a soporte técnico pidiendo ayuda, y resulta que mientras paquetes de software vendes, más llamadas recibirás a soporte técnico al punto de tal vez tener que poner más gente a atender las llamadas. Llegado a un punto los costos por soporte técnico, por corregir el problema y distribuir los parches serán tan altos que tal vez la empresa se vaya a pique y quiebre.

En cambio, si se hacen desarrollos con calidad, se entrega un manual de usuario bastante claro (o se da capacitación) entonces tal vez recibirás menos llamadas solicitando soporte, de esta manera los costos de soporte bajarán y además el cliente percibirá el producto como un producto con calidad y al dejarte mayor dinero “libre” lo podrás utilizar en implementar mejoras para incrementar la productividad, eso sin contar que el menor costo de actividades de soporte ya es de por sí una mejora en la productividad.